빅데이터, 챗-GPT 등 디지털 기술이 세상을 빠르게 변화시키고 있다. 최근 ‘디지털 전환’이 새로운 화두로 떠오르며 우리 정부도 모든 데이터가 연결되는 세계 최고의 디지털플랫폼 정부 구현을 중점 국정과제로 추진하고 있다.

디지털 전환은 아날로그 방식을 대체하는 것을 넘어 디지털이라는 변화의 DNA를 공공·기업에 이식하여 조직 및 인력구조를 효율적으로 개선하고, 서비스 프로세스 개선을 통해 일하는 방식을 변화시키는 과정이다. 이를 통해 공공 서비스의 효율성을 높이고 국민에게 더 나은 서비스를 제공하게 되어 이제 디지털 전환은 미래 혁신을 위한 필수적인 요소로 자리 잡아가고 있다.

이에 발맞춰 병무청도 디지털 서비스를 개선하기 위한 장기 지능화 로드맵을 수립하고 단계적으로 추진하고 있다. 이러한 디지털 전환을 통해 서비스를 개선한 병무청의 대표적인 사례를 몇 가지 소개하고자 한다.

먼저 채팅로봇을 활용해 24시간, 365일 민원상담 서비스를 제공하는 대화형 민원상담시스템을 도입하여 조직 및 인력구조를 개선했다. 채팅로봇 상담은 지난해 기준으로 연간 450만여 건으로 전체 민원상담의 45%를 대체하고 있다. 정답률도 99%로 만족도(4.8점/5점)가 매우 높은 서비스이다. 이를 통해 기존 전화상담 인력 일부를 증원이 필요한 다른 분야로 재배치하여 인력 운영의 효율성을 높였다.

다음은 종이로 발급하던 각종 증명서와 신분증을 전자지갑(e-병무지갑)으로 서비스 제공 방식을 변화시켜 국민 편의를 향상한 사례이다. 이로써 국민이 방문 없이 34종의 전자문서를 온라인으로 발급받아 27개의 대학교·은행 등에 온라인으로 제출 가능하다. 이는 기존 공급자 중심에서 국민 중심 맞춤형으로 개선한 사례로 디지털플랫폼 정부가 추구하는 서비스 형태라 할 수 있다.

마지막으로 디지털 기술을 활용, 업무 프로세스를 자동화하여 일하는 방식을 개선했다. 팩스(FAX) 민원의 경우 수작업 접수처리로 시간이 많이 소요되었으나 광학문자인식(OCR:Optical Character Recognition) 기술을 활용하여 자동화하고 정확성과 신속성을 높였다. 또한 로봇 프로세스 자동화(RPA:Robotic Process Automation) 기술을 활용하여 60여 명이 수행하던 여비 지급 업무를 자동화함으로써 연간 약 8000시간의 업무처리 시간 단축과 9300만원의 예산 절감에 기여하고 있다.

그러나 급속한 환경변화와 다양한 수요자 요구에 신속하게 대응하기 위해서는 아직도 부족한 부분이 있는 것 또한 사실이다. 이를 극복하기 위해 다양한 기술간 융·복합이 용이한 플랫폼 환경을 조성하고자 디지털플랫폼 구축을 위한 정보화 전략계획을 수립했다.

앞으로 이를 토대로 2025년~2026년 차세대 시스템 구축사업이 완료되면 디지털플랫폼 기반 위에서 인공지능·블록체인·RPA 기술들을 조화롭게 융합하여 혁신적인 개인 맞춤형 서비스를 제공하게 될 것이다.

디지털 전환은 국민에게 더 나은 편의를 제공하고, 효율적이고 공정한 병무행정을 구현하는 데 필수적인 요소이다. 병무청은 성공적인 디지털 전환을 통해 미래를 혁신하고 국민의 신뢰를 받는 기관으로 거듭나기 위해 최선을 다할 것이다.

김종철 병무청장