‘로사’에게 물으니 쇼핑고민 3분만에 해결
롯데百·11번가 등 구매패턴 분석·정보 제공
챗봇 도입하니 구매전환율 획기적으로 급증
#. “부모님 설 선물 추천해줄래?”
롯데백화점 온라인몰 애플리케이션인 ‘엘롯데’를 켜고 인공지능(AI) 챗봇 ‘로사’에게 말을 걸었다. 로사는 부모님의 성별과 연령대를 확인하고는 4~5가지 선물을 추천했다. 로션 세트, 토트백, 장갑 등을 권한다. 로사의 ‘선물 추천 리스트’ 중 기능성 크림을 선택하고 “10~20만원대 선물을 골라달라”고 하자 다양한 상품 이미지가 뜬다. 가장 마음에 드는 제품을 클릭하자 곧바로 제품 상세 페이지로 이동했다. 선물을 고르기까지 3분도 채 걸리지 않았다. 인공지능 시대가 바꾼 설 선물 구매 풍경이다.
설 명절을 코앞에 두고 선물을 구입하려는 이들이 부쩍 늘고 있다. 가까운 친구, 회사 동료, 연인에게 건넬 특별한 선물을 준비 중이라면 챗봇의 추천을 받아 보는 건 어떨까.
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| 롯데백화점 인공지능 챗봇 ‘로사’와의 대화 화면. “부모님 설 선물 추천해 달라”는 말에 로사는 성별, 가격대 등을 고려해 기능성 크림, 토트백 등을 추천했다[제공=롯데백화점] |
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| 롯데백화점 고객이 로사를 통해 매장에서 상품을 추천받고 있다. [제공=롯데백화점] |
챗봇은 ‘수다 떨다’라는 뜻의 챗(Chat)과 로봇(Robot)의 합성어다. 챗봇에게 물어보면 최신 트렌드와 소셜네트워크서비스(SNS), 뉴스 등을 통해 분석한 결과로 최적화된 선물을 추천해준다. 어디서 구매 하는 게 좋을지, 영업시간은 언제까지인지도 추가 검색 없이 한꺼번에 제공해준다.
13일 업계에 따르면, 롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 로사는 온ㆍ오프라인 인공지능 서비스다. 로사는 ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 사용해 고객의 행동, 관심도, 선호도 등 100여 가지 특징을 파악해 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 뿐만 아니라 사람과 사람의 소통 방식을 그대로 구현해 채팅, 음성, 이미지 검색 등을 통해 사람과 소통할 수 있는 다양한 능력을 갖췄다.
롯데백화점은 오프라인 매장에서 고객이 상품을 구매할 때 직원 추천에 의지한다는 점에 착안했다. 브랜드 직원과 고객을 대상으로 300여 회의 인터뷰와 현장 테스트를 진행했다. 그 결과 150만개의 상품 데이터를 20여 가지 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 추천 서비스를 개발했다. 또 생일이나 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 240여개의 추천 대화 시나리오도 준비했다.
신세계백화점은 지난해 3월 업계 최초로 소비자와 1대1 소통이 가능한 인공지능 S마인드를 출시했다. 신세계는 S마인드를 개발하기 위해 통계학과 교수, 데이터 분석업체 등과 4년가량을 매달렸다. S마인드는 신세계백화점에서 상품을 자주 구매하는 고객 약 500만명의 구매 기록과 성별, 연령, 지역 등 100여개의 변수를 고려해 개인별 선호 브랜드를 파악해 쇼핑정보를 제공한다. 가령 A고객이 B여성브랜드를 자주 찾았다면 가장 가까운 지점의 B브랜드 할인행사, 균일가전 등의 정보를 알려주는 식이다.
SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 지난해 3월 ‘챗봇 바로’를 출시한 데 이어 지난해 11월 ‘마트 챗봇’을 선보였다. 마트 챗봇은 자동 검색과 추천 기능을 통해 생필품과 식음료 상품을 편리하게 구매할 수 있도록 돕는다. 인터파크의 북 컨시어지 서비스 ‘도서 톡집사’는 1:1 대화로 독자의 관심사와 과거 도서구매 이력을 분석해 책을 추천해준다.
이처럼 유통업계가 챗봇에 공을 들이는 이유는 구매전환율(상품 탐색이 구매로 이어지는 확률)이 높기 때문이다. 실제로 11번가가 디지털 챗봇을 도입한 이후 하루 평균 상담 건수가 이전보다 6.6배 급증했다. 인터파크도 톡집사를 이용한 고객의 구매전환율이 일반 구매보다 3배가량 높아졌다.
박로명 기자/dodo@heraldcorp.com
