박원영 대표는 지난 13년간 연 200회가 넘는 기업교육을 진행한 베테랑 강사이자 서비스 실무 역량을 바탕으로 고객 서비스에 대한 끊임없는 연구를 진행해온 열성적인 1인 교육가이기도 하다. LG디스플레이 임원 비서, 대한항공 국제선승무원으로 근무하며 서비스 실무를 담당하고 이후 삼성전자로지텍, 서울시청, 현대아이파크몰 등 국내 대표 서비스 기업 및 관공서 서비스교육 담당자로 재직하면서 쌓은 탄탄한 서비스 노하우는 오늘의 그녀를 베테랑 강사로 만든 토대이기도 하다.
박원영 대표는 서비스직 접점 직원들의 공감을 자아내고 또 즐겁게 소통하는 교육을 진행하여 큰 호응을 얻고 있는 것으로 유명하다.
WYP교육컨설팅의 WYP에는 박원영 대표의 3 가지 교육이념이 담겨있다. 바로 즐거운(Welcoming), 유익한(Yearning), 전문적(Professional)이다. 첫째, 즐거운 교육 실현을 위해 강사의 유쾌한 진행과 스토리텔링 기법으로 교육의 집중력을 높이고 둘째, 유익한 교육을 위해 모두 함께하는 액션러닝 기법을 사용하여 참여형 교육을 진행하며, 마지막으로 전문적인 교육을 위해 다양한 사례 연구와 언제 어디에서든 서비스교육 정보를 접할 수 있도록 SNS, 블로그, 포스트 등을 통해 교육 콘텐츠를 꾸준히 연재하며 온·오프라인 소통을 한다는 것이다. WYP교육컨설팅의 커리큘럼은 고객사의 요청과 사례를 통해 맞춤형으로 개발되어 구성된다. 즉, 교육 대상별 교육의 니즈를 반영하고 그에 따른 서비스 역량 강화를 위한 단계별 프로그램이 맞춤형으로 진행되며 신입(기본)과정, 소양(향상)과정, 전문가(심화)과정의 모듈로 구성되어 있다. 특히 CS솔루션 교육 과정은 서비스 마인드 확립과 직원의 감정보호를 통한 고객의 마음을 사로잡는 감성 서비스 길라잡이로 인기가 많은 프로그램이다.
현재 WYP교육컨설팅에서는 갈수록 다양해지고 복잡해지는 민원인의 요구에 대한 적절한 고객응대기법, 전화응대요령, 고객서비스 트렌드, 악성민원 대처방법, 감정노동 스트레스관리 등 일선 업무에서 꼭 필요한 내용으로 기업, 관공서, 공공기관, 병원 등에서 활발한 교육을 진행 중이다. 박 대표는 “최근 이슈가 되고 있는 악성고객으로 부터 서비스직 종사자를 보호하는 방법 및 즐겁게 고객과 소통하는 방법을 더욱 많은 사람들에게 알리고 싶다”며 “사랑합니다~ 고객님!을 외치는 친절만이 서비스교육의 전부가 아니라 서비스에 대한 올바른 인식과 이해를 통한 서비스직 종사자의 자존감과 자부심을 높이고 싶다”고 전했다.
정명우 기자/ andyjung79@heraldcorp.com
