단순업무는 디지털 대체 가속화
KB국민은행이 5년 내에 전 지점을 PB형 상담창구 형태로 바꾼다. 고객들이 충분한 금융 상담을 받을 수 있도록 직원들의 허드렛일은 디지털 혁신을 통해 줄여나갈 계획이다. 허인<사진> KB국민은행장은 18일 헤럴드경제와 만나 이 같은 구상을 밝혔다.
그는 “고객이 들어와서 1시간 기다렸다 1분 상담하는게 아니라 5~10분 이내의 대기와 20~30분의 상담이 이뤄지는 시스템을 만들 것”이라며 “오프라인 창구를 완벽한 상담 위주의 창구로 만드는게 우리의 목표”라고 전했다.
허 행장은 “은행 내부의 전산 처리를 완벽히 디지털화 해서 우리 직원이 고객과 만나는 시간을 늘려주는게 중요하다”며 “고객들에게 모바일로 하고 은행 오지 말라는게 아니라, 우리가 디지털 통해서 허드렛일을 줄여 고객 대기 시간을 줄이겠다는 것”이라고 강조했다.
KB국민은행은 영업점에서 태블릿PC를 이용해 고객들이 대기 시간 동안 필요한 서류를 작성하도록 하고 있다.
허 행장은 “대면창구는 여전히 열어놓을 것이고, 디지털이 불편한 분들은 우리가 열어놓은 창구로 오시면 된다”고 강조했다.
허 행장의 이를 위해 지점이나 인력을 대규모로 감축할 계획이 없다고도 밝혔다. 오히려 전국 1050여개의 점포를 순차적으로 PB형 상담창구로 변신시키고 있다. 1년 안에 리모델링 할 수 있는 점포는 많아야 200개. KB국민은행은 5년 안에 전 점포를 PB형 상담창구로 리모델링할 계획이다.
KB영업점의 변신은 금융 서비스가 우수 고객(VIP)들에게 집중되는 것에 대한 성찰이기도 하다.
허 행장은 “부유한 고객은 PB 등을 이용해 여유있는 상담이 가능했지만 대중들이 이용하는 공간은 상당히 시간에 쫓겨서 일이 됐다”며 “부(富)를 가진 사람들이 계속 금융을 독점하는 구조에 대해서 시민단체 등이 지적하는게 당연하다고 생각하고, 옳은 방향이라 생각한다”고도 밝혔다.
도현정 기자/kate01@heraldcorp.com
