‘자연어인식+시나리오’
[헤럴드경제=도현정 기자]한국카카오은행(이하 카카오뱅크) 카카오톡 상담 채널과 연결, 24시간 응대하는 ‘상담챗봇’을 이달 중순 출시한다고 8일 밝혔다.
상담챗봇은 텍스트 중심으로 전달하는 기존 챗봇과 달리 이미지나 동영상, 이모지 등의 요소까지 동원해 안내를 하는게 특징이다. 계좌 개설에 대한 고객 문의가 들어오면 텍스트 안내와 함께 계좌 개설 방법을 담은 동영상 콘텐츠도 함께 찾아주는 식이다.
카카오의 챗봇은 카카오톡 상담에서 구동할 수 있다. 고객의 안내가 들어오면 텍스트 등 안내와 함께 카카오뱅크 애플리케이션 화면으로 바로 연결이 된다. 고객들이 자주 문의하는 질문은 챗봇이 정리해, 추가 정보와 유의사항까지 함께 알려줄 수도 있다. 챗봇을 통한 답변으로 만족하지 못한 고객들은 ‘상담원으로 전환하기’ 버튼을 누르면 바로 상담 직원과 얘기할 수 있다. 상담 직원은 챗봇 대화 이력을 보고 고객들의 궁금증을 더 자세히 해결할 수 있다.
카카오뱅크는 자연어 인식과 시나리오 기반을 활용한 하이브리드 챗봇이라는게 상담챗봇의 특징 중 하나라고 전했다. 두 가지 방식 다 기존 금융권 챗봇이 많이 써온 방법이다. 자연어 인식은 패턴 인식과 머신러닝 학습 기반으로 특정 단어에 대한 답변을 준비해놓은 식이다. 시나리오 기반은 음성 언어를 통해 ARS를 시행하는 식이라고 볼 수 있다. 카카오는 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 주요 상담 내용을 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있도록 했다고 밝혔다. 상담챗봇은 실제 카카오 상담톡 상황에서 고객과 직원의 대화 스크립트를 분석, 대화와 비슷한 형태를 구현하기도 했다.
카카오는 챗봇 개발 배경에 대해 “1년여간 고객 상담 데이터를 분석해보니 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%를 차지했다”며 “간단한 검색성 상담은 챗봇을 통해 더 편리하게 고객들이 해결할 수 있다는 판단에 관련 콘텐츠 개발부터 시작했다”고 전했다.
카카오 관계자는 “상담챗봇 출시는 본격적인 학습의 시작을 의미한다”라며 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇이 더 똑똑해질 것이고, 그 역할이 점차 고도화될 것”이라고 밝혔다.
kate01@heraldcorp.com
