[헤럴드경제=박준규 기자] KEB하나은행이 불완전판매가 확인되면 고객에게 투자원금을 되돌려 주는 ‘투자상품 리콜제’(책임판매제도)를 도입한다. 원금손실형 고위험 상품을 판매한 뒤에는 외부 전문가의 후속평가를 거쳐 해당 상품을 계속 판매할 것인지를 검토하는 절차도 마련한다. 금융감독원 분쟁조정위원회(분조위)이 내릴 결정에 대해선 “전적으로 수용하겠다”고 약속했다.

하나은행은 17일 이런 핵심내용을 담은 ‘자산관리·금융소비자 보호를 위한 혁신 방안’을 발표했다. ▷불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신 ▷손님중심 영업문화 확립 ▷자산관리 역량 강화 등 3개 영역으로 구성됐다.

가장 개선 내용이 많은 분야는 판매 프로세스 부분이다.

투자상품 리콜제는 투자계약이 이뤄진 뒤에도, 불완전판매 사실이 입증되면 투자원금과 이자를 돌려주는 제도다. 투자상품별로 만기가 제각각인 까닭에 구체적인 리콜기간을 명시하진 않았지만 하나은행 관계자는 “통상 고객의 막대한 손실이 확정되거나, 투자환매를 하기 전까지로 리콜제를 적용할 것”이라고 설명했다.

외부 전문가들이 참여하는 상품 재검토 과정을 도입한다. 고위험 상품을 프로세스대로 판매했더라도 재검토 결과를 보고 해당 상품을 지속적으로 판매할 것인지를 다시 결정한다.

불완전판매를 애초에 차단하고자 인공지능(Al)모델을 적용한 필체인식 시스템을 개발한다. 고객이 잘못 기재했거나, 직원이 대필한 것을 골라내기 위해서다. 거래신청서, 투자설명서 작성 일련의 상품 판매 과정을 총괄하는 통합전산시스템도 마련하기로 했다.

WM부문의 영업 문화를 바꾸는 내용도 들어갔다.

일선 영업점에서 1차로 분석한 고객의 투자성향을 추후 콜센터가 재확인하는 ‘확인콜 제도’도 시행한다. 또 투자고객이 가진 전체 금융자산 대비 고위험 상품의 투자한도를 설정해 무분별한 투자를 막기로 했다.

더불어 금감원이 이달 초 DLF 중간조사를 발표하면서 “공격적 영업의 배경”으로 지적한 프라이빗뱅커(PB)의 평가지표(KPI)와 관련해선 손님수익률 항목의 배점을 늘리는 내용으로 개편을 완료했다고 밝혔다. 내년부터는 일반 영업점의 KPI도 손님수익률 평가배점을 높일 계획이다.

하나은행은 또 WM그룹에 ‘손님투자분석센터’를 설치하기로 했다. 본점 차원에서 투자고객의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등의 업무를 맡는다.

하나은행 측은 “금감원 분조위 결정에 대해선 무조건적으로 수용할 것”이라고 강조하며 “소비자 보호를 은행의 최우선 가치로 삼고 떨어진 손님 신뢰를 회복하고자 노력하겠다”고 밝혔다.

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