［헤럴드경제=홍성원 기자］CJ제일제당은 고객만족 활동인 ‘CJ 와우(WOW)’ 프로젝트를 진행한다고 12일 밝혔다.

고객 상담원 개인의 역량 강화에 가장 큰 변화를 줬다. 월 2회에 걸쳐 자사 제품을 조리하는 실습시간을 통해 고객이 느낄 수 있는 불편사항을 직접 경험하도록 했다. 또 경쟁 제품과 비교 체험을 통해 제품의 특장점을 충분히 설명할 수 있는 능력을 배양한다고 회사 측은 전했다.

‘상담 책임실명제’도 새로 도입했다. 고객 불편사항 접수 시 상담원과 전화 상담 후 정해져 있는 답례품 증정에 그쳤던 기존 시스템을 대폭 수정해 상담원의 실명이 기재된 고객 맞춤형 편지와 고객이 원하는 제품으로 답례품을 구성해 전달한다

이 프로젝트는 또 고객 지향적인 이미지 제고를 위해 ‘고객 제안 책임제’를 운영한다. 고객이 제안한 내용을 내부 검토를 통해 개선활동을 진행하고 결과를 직접 고객에게 통보하는 것.

우석제 CJ제일제당 고객행복센터 부장은 “이번 ‘CJ WOW 프로젝트’는 스마트 시대에 걸맞게 고객의 소리는 물론 고객의 마음까지 들을 수 있는 고객만족 서비스를 구축하는데 주력했다”며 “중장기적으로 고객 만족의 차원이 아닌 고객 케어 서비스까지 마련할 수 있는 다양한 방안들을 모색할 것”이라고 강조했다.

홍성원 기자/hongi@heraldcorp.com