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  • ‘스마트오더’ 급증하는데…주문 오류 구제는 ‘불가’ [언박싱]
스타벅스 ‘사이렌오더’ 취소 전면 불가
할리스 등 일부는 제조 시작하면 취소 안돼
스마트오더 급증…“개선방안 마련 필요”

[헤럴드경제=이혜미 기자] #직장인 박모(30)씨는 지난 14일 스타벅스 적선점을 방문해 ‘사이렌오더’로 커피 등을 1만5000원어치 주문했다. 이 과정에서 이전에 이용했던 삼청동점이 자동 선택돼 매장이 잘못 지정된 채 주문이 접수됐다. 박씨는 10번째 순서라는 알림을 받은 뒤 음료 제조 전 취소가 가능할 것으로 생각하고 애플리케이션을 살폈지만 해당 기능이 없었다. 상담원과 통화하고자 했으나 제대로 연결이 되지 않는 사이 주문한 메뉴가 나와버렸다.

박씨는 “사이렌오더를 몇년째 사용했지만 취소나 변경 기능이 없는 건 처음 알았다”며 “누구나 주문 과정에서 실수가 있을 수 있는데 음료 준비가 시작되지 않았음에도 취소 자체가 불가능한 건 이해되지 않는다”고 말했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 영향으로 비대면 주문 서비스인 ‘스마트 오더’ 이용이 급증하는 가운데, 스타벅스 등 일부 커피 전문점에선 음료 제조 전에도 주문 취소가 불가능해 소비자들의 불만이 커지고 있다.

스타벅스 언택트 주문 관련 이미지 [제공=스타벅스커피코리아]

스타벅스·투썸, 음료 제조 전에도 '취소 불가'

15일 관련 업계에 따르면 스타벅스의 비대면 주문 서비스인 사이렌 오더 이용시, 메뉴나 매장을 잘못 선택한 경우 구제받을 수 있는 방법이 없다. 스타벅스 앱 내에 주문 취소 버튼이 따로 없는 것은 물론이고, 매장으로 전화해 취소하는 것도 불가능하다. 현장 업무에 혼선을 줄 수 있다는 이유에서다.

만일 해당 매장에 도착해 있는 상황에서 음료 제조 전이라면, 직원에게 직접 얘기해 메뉴를 변경 또는 취소할 수는 있다. 하지만 박씨의 경우처럼 먼 거리 매장을 선택해 현장 방문이 불가능한 상황이라면 취소 방법이 전혀 없는 셈이다.

스타벅스 관계자는 “주문 확정 전 매장과 메뉴를 한번 더 확인하게 하는 등 사전 안내를 강화하는 식으로 개선해가고 있으나, 시스템 자체를 당장 바꾸긴 어려워 개선 방안을 계속 고민 중”이라고 말했다.

투썸플레이스도 마찬가지다. ‘투썸오더’ 역시 주문 이후엔 음료를 제조하기 전이라 할지라도 메뉴 변경 또는 취소가 불가능하다.

주문한 커피를 전달받는 모습 [사진=연합뉴스]

일부업체만 제조·승인 전 취소 허용

할리스와 커피빈 등도 앱 내 취소 기능은 없다. 다만 주문 매장에 전화하면 음료 제조 전일 경우엔 취소가 가능하다. 패스트푸드점 롯데리아도 스마트 오더 일반 주문은 제조 전에만 취소할 수 있고, 수령 시간을 설정하는 예약 주문의 경우엔 1시간 전까지 취소할 수 있다.

이디야는 스마트오더 이용시 매장의 ‘주문 승인’을 기준으로, 그 전까지는 취소가 가능하도록 운영하고 있다.

빽다방은 앱 내에 ‘취소 요청’ 버튼이 있어 매장에서 주문을 승인하기 전까진 취소할 수 있다. 물론 이 경우에도 밀린 주문이 없어 매장에서 주문을 즉각 승인한다면 취소가 어렵다.

소비자들 “구제방안 전무? 납득 안가”

소비자들은 스마트오더 이용시 메뉴 제조 전엔 변경 또는 취소가 가능해야 하는 게 아니냐는 반응을 내놓는다. 아무리 주의를 기울이더라도 실수가 발생할 수 있고, 예상치 못한 매장 상황으로 인해 주문을 취소해야 할 수도 있는데, 구제 방안이 전혀 없는 일부 업체 방침이 납득하기 어렵다는 것이다.

직장인 강주연(29)씨는 “한창 서머레디백 열풍이 불 당시에 출근길에 사이렌오더로 주문했는데 순번이 38번이고 30분 이상 기다려야 한대서 취소하려고 했더니 불가능했다”며 “회사에 지각할까봐 그냥 돈 버린 셈 쳤는데 이 부분을 개선할 방법이 전혀 없는 건지 의문이 들었다”고 말했다.

특히 코로나19 여파로 비대면 방식의 스마트 오더 이용률이 높아지고 있는 상황에서 개선 방안이 필요하다는 지적이 나온다. 스타벅스의 사이렌오더 주문 비중은 9월 기준 25%에 달한다. 한국소비자원에 따르면 스타벅스의 사이렌오더 취소와 관련해 올해는 8건, 지난해엔 16건의 상담이 접수됐다.

한국소비자원 관계자는 “소비자가 주문 실수를 바로 인지하고 조치할 수 있도록 30초나 1분 이내엔 취소가 가능하도록 하는 등의 방안을 마련한다면 소비자 피해를 어느 정도는 예방할 수 있을 것으로 보인다”고 말했다.

ham@heraldcorp.com

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