금융 블랙컨슈머(악성민원인)에 대해서는 금융사가 거래를 제한하거나 거절할 수 있도록 해야한다는 제안이 정부 연구용역 보고서를 통해 제기됐다. 금융소비자보호법(금소법) 시행으로 블랙컨슈머에 대한 우려가 커지고 있는 상황이라 제도로 반영될 지 주목된다.

7일 금융위원회에 따르면, 한국금융투자자보호재단은 금융위 의뢰로 올 초 제출한 ‘금융 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담 완화를 위한 제도 개선 방안’ 연구용역 보고서에서 이같이 제안했다.

보고서는 블랙컨슈머 관련 제도 개선의 최우선 과제로 분류 근거와 기준을 당국이 마련하라고 제시했다. 단순히 유형만 분류할 것이 아니라 정량적·정성적 판단 기준까지 세밀하게 구분해야 한다는 것이다. 현재는 블랙컨슈머를 분류할 기준이 없다. 금융사가 자체적으로 기준을 마련해 블랙컨슈머를 분류할 경우 소비자에 대한 차별행위에 해당해 위법행위가 될 가능성이 있다는 지적이다.

보고서는 “기준이 마련되면 소비자도 자신의 행동을 돌아보는 기회를 갖고 과잉행동을 억제할 수 있다”고 설명했다.

보고서는 금융사가 거래를 제한하거나 거절할 수 있도록 해야 한다고 주장했다. 현재 금소법에는 ‘정당한 사유없이 소비자의 금융상품이용을 제한하는 행위’를 불공정영업행위로 규정하고 있다.

이를 역으로 해석하면 정당한 사유가 있으면 거래를 제한·거절할 수 있다는 의미가 된다고 보고서는 해석했다. 다만 금융사가 실제로 거래 제한·거절을 할 경우 소비자차별 혹은 불공정영업행위에 해당할 수 있으니 명확한 법률적 근거를 마련해야 한다는 것이다.

금융사와 블랙컨슈머 간 분쟁은 금융감독원 분쟁조정위원회에서 다뤄야 한다는 지적도 있었다. 현재는 금융사는 민원인과 분쟁이 발생한 경우 분쟁조정을 신청할 수 있지만 실제로는 거의 활용되고 있지 않다.

분쟁은 대체로 자율조정을 통해 해결되며, 금감원은 자율조정성립이 얼마나 되는지에 따라 금융사의 민원처리 노력을 평가하고 있기 때문에 블랙컨슈머의 무리한 요구도 수락하는 역기능이 나타나고 있다는 것이다. 이에 보고서는 금융사가 블랙컨슈머에 대해 분쟁조정을 신청할 수 있도록 민원관리 등에 인센티브를 줘야 한다고 제안했다.

금융당국은 이같은 연구 결과에 조심스러운 입장이다. 금융위 관계자는 “보고서에서 제시된 대안들이 실현가능한 지, 적합한 지 등을 좀 더 고민해봐야 한다”며 “제도화 등은 아직 추진하고 있지 않다”고 말했다.

김성훈 기자