‘2024 디지털고객경험지수 평가’ 시상식에서 방욱재(왼쪽부터) LG유플러스 디지털커머스개발랩장, 강명수 한국표준협회장, 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당이 기념촬영을 하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관한 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 이동통신 부문에서 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

DCXI는 제품·서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 이용자 만족도를 평가하는 지표다. KSA는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업 분야 48개 기업을 대상으로 평가했다.

올해 처음 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스의 모바일 고객센터 ‘당신의 U+’, 맞춤형 구독 서비스 ‘유독’, 반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등 디지털 서비스가 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 디지털 전환(DX)에 역량을 집중하고 있다. 특히 이용자 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 ‘데이터 체계 전략’이 DX에 속도를 더하고 있다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

데이터 체계 전략은 통신과 함께 비통신·플랫폼 영역 등에서도 이용자 데이터를 확보하고, 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다. 예를 들어 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 이용자가 자주 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 하는 온·오프라인 연계 이벤트 진행 등이다.

또 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 애플리케이션 당신의 U+를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고, 접근성·편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행 중이다.

당신의 U+ 내 고객센터의 기능에 모바일·홈 기기·액세서리 구매, 셀프 업무 처리, 멤버십 혜택 제공 등 이용자가 원하는 서비스를 주도적으로 이용할 수 있도록 추가하는 식이다. 나아가 이용자가 원하는 업무와 혜택을 제공하기 위해 고객 데이터와 AI를 활용한 검색·추천도 적용됐다.

이에 대해 LG유플러스 관계자는 “단순한 ‘고객 지원센터’를 넘어 ‘가치 소비센터’의 역할을 수행하게 된 것”이라고 자평했다.

이외에도 상담채널 내 PC·모바일 챗봇·콜봇 등을 도입했다. 이용자가 문의했으나 문제를 완벽히 해결하지 못한 사례를 집중 분석하는 등 챗봇의 기능과 이용자 경험(UX)을 강화했다. 챗봇 이용자 중 상담사와 통화하는 비율이 올해 초 대비 약 68%(7월 기준) 감소한 이유다. 콜봇도 생성형 AI를 적용해 대응 시나리오를 늘리고 있다.

아울러 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다. 자체 조사 결과에 따르면 MZ세대의 디지털 채널 이용률이 역대 최고를 기록하는 등 성과를 내고 있다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 데이터 기반 디지털 전환 활동 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼에서 고객 가치를 개선해 디지털 초격차를 확보하겠다”고 말했다. 고재우 기자