BNK경남은행 고객센터가 서비스 품질 개선을 통해 ‘영업실적’과 ‘고객 만족’이라는 두 마리 토끼를 잡고 있다.
전화를 이용해 간편하게 각종 예·적금상품에 가입할 수 있는 전용전화로 예·적금 판매액이 전년대비 빠르게 증가하고 있는 것으로 나타났다.
실제로 지난해 11월말에 달성했던 예·적금 판매액 1000억원을 올해는 6개월여나 단축해 지난 5월 26일 조기 달성했다.
5월말 현재 BNK경남은행 고객센터의 예·적금 판매액은 1037억원에 이른다.
이 같은 추세라면 올 12월에는 사상 최초로 예·적금 판매액이 2000억원을 넘어설 전망이다.
영업실적과 함께 상담태도와 업무처리 등 고객 만족도 호평을 받았다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 지난해 4월 1일부터 지난 2월 28일까지 전화수신 편리성·맞이인사·상담태도·업무처리·종료태도 등 16가지 항목을 조사한 지난 5월 발표에서 BNK금융그룹 계열사인 BNK부산은행과 공동으로 2016년 한국의 우수 콜센터 지방은행 부문 1위로 선정되며 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 인증’을 취득했다.
한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 인증은 한국능률협회컨설팅이 전국 40개 산업의 245개 콜센터 상담 품질을 해마다 측정해 연간 평균 90점 이상 득점한 우수 콜센터를 인증하는 제도이다.
BNK경남은행은 상담태도와 업무처리 등 고객 응대 능력에서 특히 높은 점수를 얻었다.
고객센터 박형철 부장은 “비대면 모바일 금융 확산 추세에 맞춰 예·적금 가입 전용전화의 서비스 품질을 향상시킨 것이 영업실적 신장으로 이어졌다. 또 안정성과 보안성을 강화한 부분은 신뢰도 향상으로 작용했다”고 말했다.
이어 박형철 부장은 “고객센터에서 제공하는 서비스품질을 고객이 만족 할 수 있게 친절은 물론 전문성을 갖추도록 교육을 더욱 강화해 나갈 것이다. 특히 신속하고 정확하게 업무처리가 될 수 있도록 응대에 만전을 기하겠다”고 덧붙였다.
hmdlee@heraldcorp.com
