이번 KS-CQI 조사는 지난 7월부터 9월까지 39개 업종, 138개 기업 및 18개 공공기관을 대상으로 콜센터에 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 평가와 해당 기업·공공기관의 콜센터를 실제 이용한 고객의 평가를 수치화한 인터넷 패널조사로 실시됐다.
현대건설 고객센터는 ‘보이지 않아도 감동시킬 수 있다’는 서비스 마인드로 문의부터 해결까지 원스톱서비스를 구현, 기존에 각 부문별로 이뤄져 오던 상담을 고객센터로 통합해 일관되고 신속한 고객 서비스를 실천하고 있다.
또 선진표준화 상담시스템을 도입하고 업계 최고의 고객센터 인재를 양성하기 위해 자체 모니터링을 통한 평가, 서비스 마인드 교육, 목소리 맞춤 교육과 기술 상담을 위한 그룹 스터디를 실시하는 등 다양한 교육 지원 프로그램을 운영하고 있다.
아울러, 전 직원의 고객 응대 서비스 정신 및 역량 제고를 위해 각 사업본부 및 협력업체 임직원을 대상으로 고객센터 체험 프로그램을 2009년부터 매년 꾸준히 실시하고 있다.
현대건설 관계자는 “2007년 오픈한 현대건설 고객센터가 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’아파트 부문 1위에 선정된 것을 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 수준 높은 고객 응대 서비스를 위해 더욱 노력하겠다”고 수상소감을 밝혔다.
한편, KS-CQI는 기업·공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질을 국내 실정에 맞게 측정하고자 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 평가 모형으로 작년에 이어 올해 두 번째로 실시되었다.
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