KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수다. 총 27개 산업 내 113개 기업 및 기관을 대상으로 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 서비스 이행률을 지수로 환산된다. 조사는 ‘미스터리 쇼핑(mystery shopping: 감독 직원이 일반 고객으로 가장한 채 매장에 방문해 직원의 서비스 수준 또는 고객의 입장에서 현장의 서비스를 평가)’ 방식으로 진행됐다.
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| 1위 달성을 축하하는 자리에 참석한 한국지엠 세르지오 호샤 사장(오른쪽)과 한국능률협회컨설팅 유인상 부사장(왼쪽)이 기념패를 들고있는 모습 [사진제공=한국지엠] |
한국지엠은 고객접점부문 내 11개 항목 중 맞이인사, 친절성, 업무지식, 시설관리 등의 영역에서 95점으로 최고 점수를 획득했다. 이는 작년 8월부터 올해 5월까지 서울 및 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)에 있는 쉐보레 대리점에 대한 점수 산정 결과를 토대로 했다.
이번 평가에서 한국지엠은 쇼룸 마스터 코스(Showroom Master Course)를 통한 대리점 근무자 특별교육, 스탠더드 영상자료 및 판매 스탠더드 활동 가이드북 개발, 고객상담 시 차량 기능 이해 및 설명 향상을 위한 트레이너와 영업, 서비스 직원 간 실시간 학습 테크놀로지 톡(Technology Talk) 등으로 주목을 받았다.
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