현대오일뱅크, 여성소장 배치
GS칼텍스, 서비스컨설팅 지원
주유소의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 기름값이 비쌀 때는 가격만 보고 주유소를 선택했지만 저유가시대에 들어서면서 서비스를 따지는 고객들이 날로 늘고 있기 때문이다.
11일 한국갤럽의 ‘2015년 정유소비자 U&A(Usage & Attitude) 조사 보고서’에 따르면 주유소 선택 시 고려 요인으로 서비스와 시설이 차지하는 비중이 2012년 10.5%에서 20.4%로 두 배 가까이 증가했다. 반면 가격이 차지하는 비중은 같은 기간 43.8%에서 21.4%로 대폭 낮아졌다.
이에 주유소 서비스 향상을 위한 업계의 노력도 진화하는 중이다.
현대오일뱅크는 최근 서울, 부산, 광주 등 전국 대도시 6개 직영주유소에 CS(Customer Satisfaction) 분야 경력자들인 여성 소장을 배치했다. 대형마트, 기업체, 주유소 등에서 고객소통에 잔뼈가 굵은 서비스 전문가들을 통해 주유소를 기분 좋은 서비스를 제공하는 공간으로 바꿔가겠다는 전략이다.
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| 저유가시대에 들어서면서 서비스를 따지는 고객들이 날로 늘고 있어 주유소들의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 사진은 현대오일뱅크 직영주유소 여성 소장들(왼쪽)과 GS칼텍스 스타서비스팀이 ‘SC활동’으로 ‘주유사원 서비스 교육’을 진행하는 모습. |
GS칼텍스도 올해부터 회사 스타서비스팀을 활용해 전국 540여개 주유소를 대상으로 ‘SC(Service Consulting, 관할지역 서비스 책임제)활동’을 확대 진행하고 있다. SC활동은 GS칼텍스 영업지사에 전담 스타서비스팀을 배정하여 주유소 서비스와 관련한 총체적인 컨설팅을 지원하는 것으로, 작년 수도권 147개소 주유소를 대상으로 시범 테스트를 마치고 올해부터 본격적인 지원활동에 들어갔다.
업계 선두인 SK에너지는 연간 2회에 걸쳐 주유소 방문 고객들을 대상으로 설문을 통해 만족도를 점검하고 개선에 나서고 있다. SK에너지는 이와 함께, SK주유소의 제품 및 서비스를 이용함에 있어 발생할 수 있는 고충을 신속히 해결하기 위해 ’SK에너지 고객행복센터’도 운영하고 있다.
에쓰오일은 주유소의 서비스 수준 향상을 위한 서비스 전문인력으로 구성된 YES팀(Yellow Excellent Service Team)을 2005년부터 운영하고 있다. 에쓰오일 관계자는 “최근에는 YES팀이 개별 주유소를 대상으로 고객 요구 사항을 파악하고 개선 방향을 제시하는 고객만족 컨설팅으로 계열 주유소의 만족도를 높이도록 지원해 운영인들에게 호응을 받고 있다” 말했다.
주유소는 서비스 질을 높이는 한편 다양한 서비스를 제공하는데도 주력하고 있다. 주유소 내에 패스트푸드점, 커피숍 등의 매장이 함께 들어서는 복합주유소가 대표적인 예.
SK에너지는 현재 67개의 복합주유소를 운영중이며, 이 가운데 57개가 드라이빙 스루(Thru) 매장이다. 패스트푸드와 협업한 드라이빙 스루 매장이 가장 인기가 많은 것으로 분석됨에 따라 적극 늘린 것. 고객 편의 증대에 따라 수익성도 대폭 개선됐다. 맥도날드가 있는 서울 양평주유소의 경우 복합주유소 변신 전 판매량(3개월 평균)이 월 1645드럼이었으나 변신 이후 3463드럼으로 두배 이상 증가했다.
주유소 입지에 따른 특화 서비스도 다양해지고 있다. 현대오일뱅크는 고급 차량 방문이 많은 주유소는 스팀을 이용한 프리미엄 손 세차 서비스를 시작하며 고객 휴식 전용 라운지도 만들었다. 또 여성 고객이 많은 주유소는 1차량 2인 담당제를 운영해 타이어 공기압 체크 등 보다 세심한 서비스를 제공한다.
오연주 기자/oh@heraldcorp.com
