성동구 성수동 우방아파트 관리사무소장으로 근무하는 이00씨는 인근 재개발 공사현장에서 발생하는 소음과 진동으로 고통을 호소하는 주민들을 대표해 구청 홈페이지에 민원을 넣었다.

김씨는“진정서를 만들어 접수를 할 생각도 했지만 서류도 꾸며야 하고 시간도 따로 내서 구청을 찾아가야 합니다. 또 진정을 내면 구청장이 일일이 읽어 볼까 싶기도 해서 홈페이지에 글을 올리게 됐다”고 설명했다.

“‘구청장에게 바란다’에 글을 올린 지 채 한 시간도 되지 않았는데 구청 감사담당관 직원과 담당부서 직원이 저를 찾아왔지 뭡니까. 깜짝 놀랐어요. 현장에서 인근 공사장 관계자를 함께 만나 고충을 전달하고 진동 소음을 줄일 것을 약속 받았습니다. 혹시나 하는 마음에 홈페이지에 글을 올린 것이 이렇게 금방 해결될 것이라고는 생각도 못했습니다”라며 감탄했다.

최근 성동구(구청장 정원오)는‘구청장에게 바란다’에 접수된, 지역의 크고 작은 민원현장에 구 공무원이 직접 찾아가 민원을 해결하고 있어 화제가 되고 있다.

대부분의 자치구 홈페이지에서 운영하고 있는‘구청장에게 바란다’코너는 주민과의 온라인 소통의 중요 수단 중 하나이다. 행정처분에 대한 억울하고 답답한 민원부터 개인 간의 갈등 조정, 청소, 주차 등 생활 속 작은 민원까지 주민과의 직접적인 온라인 소통이 가능하기 때문이다. 

정원오 성동구청장은 여기에‘한 시간 이내 현장을 확인해 민원인과 함께 해결책을 모색할 것’을 주문했다. 이에 지난 2월부터‘구청장에 바란다’에 접수된 민원 중 현장방문이 필요한 경우, 구 감사담당관 안전순찰팀과 해당 업무부서 담당공무원이 함께 현장에 곧바로 출동해 해당 민원인과 현장을 둘러보고 문제해결에 머리를 맞댄다.

‘구청장에게 바란다’전담부서인 구민고충민원실 박미자 담당주사는 “그동안은 현업 부서에서 일상적, 반복적으로 민원을 처리하다 보니 민원인의 입장에서는 속 시원히 민원이 해결되기 보다는 형식적 립서비스에 그친다는 느낌이 강했으나, 민원현장에 직접 출동하여 민원인을 만나고 현장을 확인하다보면 현장의 문제와 해결방안이 또렷해질 때가 많다.”고 설명했다.

‘구청장에게 바란다’답변 또한 생동감이 넘친다. 구정참여에 대한 감사, 생활불편에 대한 위로, 명쾌한 해결책 혹은 이해·설득, 향후 정책반영 계획 등 세심함이 묻어나는 답장을 정 구청장이 직접 띄우기 때문이다. 

앞서 성동구는 지난 해 8월 온라인 소통의 활로를 활짝 열기 위해 구청장실 홈페이지를 새롭게 단장하고 주민참여가 쉽도록 접근성을 높였다. 기존의 홈페이지에서는 사연을 올리기까지의 경로가 복잡해 실제 민원이 많지 않았던 까닭이다. 모바일에서도 소통구청장실 홈페이지를 쉽게 방문하고 이용할 수 있도록 웹반응형으로 구축해 서비스를 시작했다.

홈페이지 개편 후‘구청장에 바란다’에 올라온 민원이 폭발적으로 증가했다. 정종근 감사담당관은“작년 8월 홈페이지 개선 이후 동기대비 10배 가량 민원이 증가했다. 교통시설 개선, 가로등, 방범용 CCTV 등 주민의 안전과 관련된 민원이 느는 추세다. 예산을 수반하는 큰 사업이나 장기적으로 추진하는 사업의 경우 정책을 세울 때 민원내용을 반영할 수 있도록 자료 관리를 하고 있다. 무엇보다도 최근에는 발빠른 민원처리에 대한 감사글이 심심치 않게 올라오고 있다. 주민들의 긍정적 반응을 체감할 수 있는 부분이다”고 말했다.

구는 민선6기를 시작하면서 구민과의 소통을 화두로 삼아 다양한 경로를 통해 주민과의 직접소통을 시도하고 있다. 지역의 크고 작은 민원이 제기되고 있는 곳에 나타나 민원을 수렴하고 해결하고 있는‘현장소통버스’, 구청장과 직접 교류하는 소셜네트워크 서비스(트위터, 블로그, 카카오스토리, 페이스북)를 비롯해 울타리 없는 구청장과 만남을 위한‘구청장과 대화의 날’등이 그것이다.

특히 다수민원이나 갈등조정 사업, 정책제안 민원 등의 경우에도 구는‘찾아가는 현장구청장실’과‘구청장과 대화의 날’과 연계해 문제 해결에 적극 나서고 있다.
2014년 7월부터 2016년 3월말까지‘찾아가는 현장구청장실’과‘현장소통버스’는 총 307회,‘구청장과의 대화의 날’은 총 349회를 운영했다. 근무일수로 나누어보면 매일 1.6건의 민원현장을 방문한 셈이다.
 
구는 앞으로도 ▲구민에게 피해, 불편을 주는 사항(교통, 시설물 등) ▲경로당, 아파트, 공원, 기업체 등의 현장소통창구 운영 ▲계절별 민원 ▲생활이 어려운 주민들의 애로사항, 민원요구 청취 등 구 전 분야에 걸쳐 민원이 있는 곳은 어디나 직접 현장을 찾는다는 방침이다.

정원오 성동구청장은 “소통은 주민들 사이에서 일어나는 모든 고충과 불편을 보다 빠르고 가깝게 조명할 수 있는 열쇠이다. 그렇기 때문에 민선6기 시작부터 구청장실의 문턱부터 낮췄고, 최근에는 구청 홈페이지‘구청장에게 바란다’를 주민과의 소통 교두보로 삼아 항상 유심히 살펴보고 있다. ”라며

“현장을 직접 방문하여 지역주민들의 의견을 듣다 보면 그 속에서 해결책을 찾을 수 있는 경우가 많으며, 구정에 반영할 수 있는 참신한 아이디어를 얻을 수도 있다. 관련 규정이나 정부정책방향과 맞지 않아 적극적인 해결방안 마련이 어려운 경우에는 대화를 통해 주민의 이해와 양보를 구할 생각”이라고 말했다.

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