국토교통부는 2014년부터 작년까지 2년간 7개 국적항공사와 5곳의 주요공항을 대상으로 진행한 이 같은 내용의 ‘항공교통서비스 평가’ 결과를 2일 발표했다. 이 평가는 항공법에 따라 도입돼 2013년부터 실시하고 있다.
항공사를 대상으로 하는 항공운송서비스 평가는 4개 부문(정시성ㆍ안정성ㆍ피해구제성ㆍ이용자만족도)의 23개 세부항목이 평가의 기준이 된다. 이를 토대로 종합등급이 매겨진다. 공항서비스 평가는 4개 부문(수속절차 신속성ㆍ수화물처리 정확성ㆍ공항이용 편리성ㆍ이용자 만족도)에서 15개 세부항목을 토대로 진행된다.
대형항공사 부문 종합등급에서는 대한항공이 ‘매우 우수(A)’, 아시아나항공이 ’우수(B)‘로 평가됐다. 이들 항공사는 정시성과 안전성은 특히 좋은 평가를 받았다.
하지만 세부 평가 부문 중 ‘피해구제성’과 ‘이용자 만족도’의 등급이 상대적으로 낮았다. 국토부 관계자는 “지연이나 결항에 따른 환불이 늦게 이뤄지거나, 승객들이 입은 피해 구제에 대한 안내가 미흡한 것으로 나타났다”고 설명했다.
저비용항공사(LCC)를 대상으로 한 평가에서 진에어와 에어부산이 종합등급 매우 우수(A)를 받았다. 제주항공 ㆍ이스타ㆍ티웨이는 우수(B)로 평가받았다.
저비용항공사들은 대체적으로 정시성과 피해구제성 부문에서 개선점이 있는 것으로 나타났다. 특히 이용자만족도를 높이기 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다. 지연과 결항에 따른 대금환급이 원활하지 않은 점이 지적됐고, 기내서비스 만족도도 낮았다.
‘공항서비스 평가’에서는 평가대상 공항(인천ㆍ김포ㆍ김해ㆍ제주ㆍ청주공항)이 모두 종합평가에서 매우 우수(A) 등급을 받았다. 특히 인천공항과 김포공항은 4개 세부항목 가운데 ‘공항이용 편리성’을 제외하고 모두 매우 우수로 평가됐다.
다만 장애인을 위한 안내ㆍ유도시설과 임산부휴게실 같은 부대시설이 부족한 점과 공항 접근성이 불편한 것은 개선이 필요한 대목으로 남았다.
국토부는 이번 평가 결과를 토대로 각 항공교통사업자들에게 평가결과에 따른 서비스 개선계획을 만들어 이행하도록 할 예정이다. 특히 차기 평가에서는 국내에 취항하는 68개 외항사들도 평가 대상에 합류한다. 국토부를 평가 준비를 위해 외항사 담당자들과 간담회를 열 예정이다.
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