뱅크샐러드 cx

“고객경험이 최고의 서비스를 가능케 한 비결입니다”

이용자 850만명의 자산관리 앱 1위인 핀테크 뱅크샐러드(이하 뱅샐)는 고객의 자산 데이터를 기반으로 지출을 관리하고 적합한 금융상품을 추천해준다. 카드, 예적금, 보험, 투자, 연금, 실물자산은 물론 건강검진 기록까지 서비스 범위가 광범위하다. 뱅샐이 기발하다 못해 놀라울 정도의 서비스를 잇따라 내놓을 수 있었던 비밀은 바로 ‘고객’이다.

뱅샐을 이용하는 고객들이 제안한 아이디어들을 현실화시키면서 최고의 사업모델을 구축할 수 있었다. 고객 피드백이 들어오면 즉각적으로 실험을 진행해 효과를 검증한다. 자산관리 항목에 아파트를 넣은 것도 고객의 제안이었다. 뱅크샐러드 앱을 사용하는 고객은 아파트가격이 오르면 알람을 받고 자동으로 자산가치에 값이 반영된다.

박창원 CX(고객상담)팀 리더는 “뱅샐 서비스는 고객 요구에 따라 이뤄지는 경우가 많다”며 “해외주식 연동 서비스도 고객이 요구해서 이뤄졌다”고 말했다.

CX팀은 뱅샐에서 고객의 소리를 듣고, 묻고, 분석하는 전담조직이다. 데이터 기반 고객관리를 주 업무로 하며 정규직원 10명과 인턴 15명 등 무려 25명이 근무 중이다. 회사 전체 정규직원이 260명인 점을 감안하면 그야말로 ‘엄청난’ 규모다.

고객 목소리는 뱅크샐러드 전체에 월간 리포트 ‘VOC’(Voice Of Customer) 로 여과없이 전달된다. 비판의 목소리도 100% 반영된다.

팀원인 박혜진 씨는 “비판이 전달됐을 때 실무 조직에서 기분나빠 하는 게 아니라 ‘그럼 뭘 고쳐야 하지’로 자연스레 연결하기 때문에 더 투명하게 고객 목소리를 전달할 수 있다”고 설명했다.

아예 입사 지원 동기가 고객 피드백 반영인 경우도 있다.

한 개발자는 “동생이 뱅크샐러드 서비스에 여러 차례 의견을 냈는데 반영됐다는 이야기를 듣고 지원하게 됐다”고 입사 계기를 밝혔다.

고객의견을 직접 사업화시키는 일을 하다보니, 자연스레 조직원들의 능동성도 높아지고 있다.

팀원 고혜령 씨는 “고객의 피드백을 공유하고 서비스 개선을 경험하는 과정에서 저절로 오너십이 생긴다”고 말했다. VOC 데이터 분석을 담당하는 조승연 팀원도 “한 번 더 신경써보고, 체크해보고, 더 고민하는 습관이 생겼다”고 말했다.

뱅크샐러드는 고객 아이디어를 반영해 송금분야 서비스 확장과 비대면 상담 창구 확대를 위한 소규모 고객 콜센터를 운영할 계획이다.

고객 상담 데이터를 활용한 새 비즈니스 모델도 구상 중이다. 특히 개인의 데이터가 개인의 자산이 되는 마이데이터 시대에는 핀테크 업체들에게 도전이자 기회로 여겨지고 있다.

박창원 리더는 “마이데이터는 아직 아무도 가보지 않은 비즈니스 환경이지만, 고객 소리를 토대로 끊임없이 아이디어를 내고 있다”며 “고객 의견 하나하나를 한번 더 보고, 고민하는 자세를 잃지 않겠다”고 말했다.

박자연 기자