CJ온스타일이 ‘라이브커머스’를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼을 진행했다. [CJ온스타일 제공]

코로나 팬데믹 이후 일명 ‘라방’, 라이브커머스가 유통업계의 주력 플랫폼으로 떠오른 가운데 고객들은 소통에 높은 점수를 주는 반면 보기 불편한 화면이나 차별성이 부재한 방송을 단점으로 꼽는 것으로 나타났다.

CJ온스타일이 최근 라이브커머스를 주제로 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼을 진행하면서 얻은 결과다. 이번 포럼은 소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 특장점과 불만 등 생생한 의견을 반영해, 고객 중심의 라이브커머스 시스템을 구축하기 위해 업계 최초로 마련됐다.

특히 CJ온스타일은 포럼에 앞서 이달 6일부터 12일까지 모바일앱을 통해 1452명의 소비자를 대상으로 온라인 서베이를 진행했다. 응답자의 63%(918명)은 라이브커머스 시청 경험이 있었으며, 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답했다.

라이브커머스 시청 이유를 묻는 주관식 질문에는 ‘소통’과 연관된 내용이 가장 많았으며, ‘할인/혜택’ 연관 내용이 그 뒤를 이었다. 라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, 2위 ‘차별성 부재(27%)’, 3위 ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다. 실시간 비대면으로 29일 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 13명 소비자 패널의 질문에 대해 직접 듣고 답변했다. 포럼 이름인 ‘A. R. T.’는 ‘Answer·Responsibility·Trust’의 약어로 고객 질문에 끝까지 대답하며, 책임감 있는 판매, 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 전략을 담았다.

배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장은 “고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는데 도움이 됐다”라며, “CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 밝혔다.

오연주 기자