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코로나19로 급호황을 누린 시장 중의 하나가 안마의자. 시장은 비대해졌지만 그에 따른 AS의 불만은 커지고 있다.

31일 업계에 따르면, 국내 안마의자 시장 규모는 2021년 기준 1조원에 이른다. 안마의자 역시 가전제품이기에 구입 후 일정 기간 무상 AS기간이 부여된다. 안마의자는 보통 일시불 구입과 렌털(물품임대차)로 나뉘는데, 일부 회사의 경우 구입과 렌털 상관 없이 5년 무상 AS기간을 준다.

여타 업체들의 경우 고급형은 3년, 보급형은 2년 정도로 AS기간을 설정하고 있다. 렌털의 경우에는 렌털 기간동안 무상 AS를 해준다.

하지만 무상 AS기간에 하자가 발생해 서비스를 신청해도 제대로 된 서비스를 받지 못한다는 불만이 속출하고 있다. 서비스품질이 시장 성장세를 따라주지 못하고 있는 것.

서울 송파구 거주 A씨는 “C사의 안마의자를 사용하다 서비스센터에 연락했지만 전화 연결도 잘 안 된다. AS 신청 후 한 달 넘게 아무런 연락도 받지 못하고 있다”고 분통을 터트렸다.

AS기사 교육도 제대로 않은 채 현장에 투입되는 사례도 적지 않다. 소비자들은 불만을 넘어 고통을 호소하기도 한다.

서울 강북구 B씨는 “안마의자 사용 중 갑자기 정지돼 AS를 신청했는데 수리기사가 이튿날에야 방문했다. 한참을 살펴보더니 자신은 못 고친다며 다른 기사를 불러주겠다고 했다. 며칠 뒤 온 기사도 수리기술이 부족했다”며 “그렇게 3~4번 시도 끝에 겨우 수리가 됐다. 신청에서 완료까지 3개월이 걸렸다”고 말했다.

실제 지난해 한국소비자원이 발표한 안마의자 소비자 피해현황 자료에 따르면, 피해구제 신청 중 '품질 불만'이 63.5%로 가장 많았다. 피해구제 신청 건수도 매년 꾸준히 늘고 있다.

최근 3년간 소비자원에 접수된 AS불만 피해구제 신청은 2019년 17건, 2020년 24건, 2021년 22건이다. AS불만은 각 회사 고객센터로 접수되는 경우가 대부분이어서 아직 종합수치는 많지 않다. 하지만 최근 코로나19로 사용자가 급증하면서 각 사별 AS불만은 상당할 것으로 파악된다.

국내에서 판매되는 안마의자 제품은 연구개발은 국내에서 진행하지만 핵심부품 생산은 대부분 중국에서 한다. 부품교체 등에 따른 시간 지연이 생길 수 밖에 없는 셈.

업계에서도 이런 불만을 인지, 서비스 개선에 노력 중이라고 말하고 있긴 하다. 한 업체의 경우 지난 해 채용한 900명 직원 중 60%가 서비스 인력이라고 밝히기도 했다. AS기간을 늘리기 위해 5년짜리 장기렌털을 실시하는 회사도 있다.

소비자단체 관계자는 “고객이 늘면 아무래도 고객불만도 비례해서 증가한다. 불만이 없는 제품은 있을 수 없으므로 고객의 불만과 불편을 어떻게 관리하는 지가 무엇보다 중요하다”며 “안마의자가 일반 가전 반열로 올라선 만큼 정비된 AS체계를 갖추고 진정성과 신속성 있는 고객응대를 해야 한다”고 말했다.

손인규 기자